Net Promoter score er en af de hotteste business måleværktøjer. Faktisk er din næste forfremmelse eller bonus kan være baseret på din Net Promoter Score – der spørger kunder et spørgsmål – “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale os til venner eller kolleger?”
Kunder, der reagerer nul til 6 er modstandere, alle, der reagerer 7 eller 8 er passiv og 9 eller 10 er initiativtagere. Procentdelen af initiativtagerne minus der af kritikere er din Net Promoter Score.
Så, lad os antage din virksomhed netop gennemført Net Promoter Score. Det betyder, at du, din løn og dit fremtidige kampagner er knyttet til din evne til at vende kunderne til projektlederne. På kundernes fokus, Inc. (www.customerfocusinc.com) vi er en kunde service uddannelse virksomhed, der hjælper med at øge Net Promoter score. Vi har opdaget hurtige måder at øge din score.
Uanset om du bruger en professionel kunde service uddannelse virksomhed eller gøre det selv, har dine medarbejdere til at lære og praktisere disse syv teknikker. Derefter observere, måle og belønne dem. De lyder måske enkelt, men de arbejde og gøre det hurtigt.
1.Velkommen og takke hver kunde
Begynde med hver kunde “Velkommen til…” eller “Tak fordi du ringer…” Og bruge en varm og oprigtig tone i stemmen, der lader kunden føler sig som en inviteret gæst. Og hvis du kan genkende, siger “det er godt at se (høre) dig igen”. Score 2 eller 3 point allerede.
2.Brug navne, så ofte som muligt
Hurtig quiz: Hvad er de vigtigste ord kunder ønsker at høre? I en stadig mere upersonlige verden tørste kunder for at høre deres navn. Træne dine medarbejdere til at bruge hver enkelt kundes navn mindst to gange. Hver gang er værd et point op til tre punkter. Derefter, for at låse i disse punkter, har dine medarbejdere til at anføre eget navn to gange. Den første gang, høre kunden ikke det. Så når du bruge kundens navn, hører de dit navn anden gang du sige det.
3.Sige glad, glad, glad, eller glæde for hver anmodning
Der er en grund på Ritz Carlton de siger, “Min fornøjelse.” Træne dine medarbejdere til at reagere på hver anmodning med, “Jeg ville være glad for at tage sig af det,” eller “Jeg ville være glad for at gøre det”, eller selv, “Sure, det ville være noget problem.” Lad dem bruge deres egne ord og lad de positive følelser smitter af på dine kunde… Rack op mindst to punkter den første gang du sige det, og en eller to mere for at sige det konsekvent.
4.Undskyld uanset om du er ked af eller ikke
Du arbejder hårdt på at opbygge dine point med en kunde, men du kan tabe 3 eller 4 point i et blink. Når kunderne føler sig krænket eller ked, undskylder og vise empati til at holde dine point. Tage ansvar og aldrig bebrejde nogen andre. Kunden vil føle, de kan stole på dig for at tage sig af dem og som de anbefaler. Oprigtige undskyldning oprette initiativtagere. En person i en af vores uddannelse klasser sagde engang: “vi hørte aldrig til at undskylde. Du vil aldrig indrømme skylden.”
Medarbejdere behøver ikke at indrømme skyld eller sige, “vi tog fejl” til at undskylde. Undskyld for kundens ulejlighed, eller for at have gjort kunden ked, eller for situationen. I verdens Net Promoter er sådanne ord magisk.
5.Give perler for at imødekomme unikke behov for
Vi starter vores kunde service uddannelse ved at sige, at kunder har tre TRU behov: opgave skal, respekt, og entydighed. Du opretter en Distractor ikke opfylder en af de første to behov, du opretter en passiv debitor, når du møder bare de første to behov, og du opretter en promotor, når du opfylder alle tre.
For at gøre kunden føler Unique gøre noget overstiger ekstra forventningerne. Vi kalder disse ekstra GEMs™ for at gå den ekstra mil. Vi leverer mange retningslinjer og eksempler på perler, men én ting er fælles i alle perler – du kan standardisere dem. Træne dine medarbejdere til at tænke, “Hvad kan jeg gøre for denne kunde” eller “Hvad mere kan jeg gøre?” Og de største muligheder med din største udfordringer. Give en stor perle og gøre de første fire ovenfor, og du er god til en 8 eller 9.
6.Træne dine medarbejdere til at skabe en “oplevelse” for kunden.
Net Promoter handler om at få folk til at tale om din virksomhed på en positiv måde. Store oplevelser generere gode historier, og forfærdelige oplevelser generere skrækhistorier. Hvilke historier genererer din mennesker? Som manager, kan du opfordre stor kundeoplevelser ved at indsamle historier om disse erfaringer og belønne dem, der skaber dem. Du kan indstille bar for resten af din virksomhed ved byder og offentliggøre disse historier, samt modtage de høj Net Promoter score disse erfaringer skabe.
7.Opret en “snyde ark” for medarbejderne at bruge med hver kunde
Hvis medarbejderne ikke ved hvordan man slår kritikere og passiv til projektledere, vil et selskab Net Promoter score aldrig gå op. Løbende uddannelse og forstærkning i disse færdigheder er afgørende for høj net promoter score. Efter træning, skal du oprette en “snyde ark” for medarbejderne at bruge med hver kunde. Derefter enten holde et hold møde eller træner din folk individuelt, eller begge dele. Gøre igangværende rollespil med hver enkelt medarbejder til at praktisere disse færdigheder. Observere dem i aktion og give dem feedback, især ros. Selskaber er ved at vedtage Net Promoter fordi det er bemærkelsesværdig i sin magt og enkelhed. Ved at tage alle disse handlinger, du bare kunne få til at holde dit job, få denne bonus og flytte på op.
Gå til vores hjemmeside på www.customerfocusinc.com eller ringe til os at finde ud af mere om at få hurtig træning til at øge din Net Promoter score.
Om forfatteren
Kunde fokus, Inc. er en international kunde service uddannelse virksomhed, der leverer nyskabende, verdensklasse kunde service færdighed bygningen og kultur-bygning træningsprogrammer til en lav pris. Kontakt Steve Fugate: (817) 303-5256
© Copyright 2007 kunde fokus Inc.
Denne artikel er Copyright beskyttet. Genudgiver & syndikering af denne artikel gives bevares kun med behørig kredit, som nævnt, i genudgives artiklen. Tilladelse til at genoptrykke eller genudgive ikke give afkald på enhver ophavsret. Tekst, hyperlinks indlejret på artiklen og overskrifter bør forblive uændret. Denne artikel må ikke bruges i uopfordrede mails.